Durante doce temporadas dirigí el Hotel Paris en Punta del Este, uno de los destinos más exclusivos de Latinoamérica. No podíamos gastar más que los hoteles de cinco estrellas que nos rodeaban, así que los superamos con diseño: la coreografía del servicio, los tiempos de limpieza de las habitaciones, hasta su aroma, y un circuito de feedback 24/7 que resolvía los problemas antes de que se convirtieran en quejas.
Entonces nadie lo llamaba experiencia de cliente.
Leer el casoCustomer journeys de principio a fin y service blueprints en touchpoints físicos y digitales, construidos en torno a los momentos que importan.
Circuitos de feedback y recuperación proactiva del servicio que resuelven los problemas de raíz, antes de que se conviertan en quejas.
Estándares de servicio, procedimientos operativos (SOP) y formación de los equipos de primera línea que hacen que la experiencia sea consistente, turno tras turno.
IA generativa en investigación de clientes, operaciones de servicio y producto, con las personas al mando.
Las decisiones que se toman escuchando solo la mitad de la voz del cliente nacen sesgadas. Recorro el journey yo misma, front stage y back stage, y me aseguro de que se escuchen todos los canales, incluidos los equipos de primera línea, que son los primeros en oírla, antes de decidir nada.
Dónde lo he hechoUn circuito de feedback de huéspedes 24/7 en el Hotel Paris. 170+ entrevistas con clientes en Alavanz.
Mapeo el journey de principio a fin para ver dónde abandonan o se frustran los clientes, y qué momentos deciden si vuelven.
Dónde lo he hechoJourney maps y storyboards que alinearon a los equipos de nueve plataformas en fusión en Talenthouse.
Hago el blueprint de las operaciones que hay detrás de cada momento, tal como son y como deberían ser, para que la solución llegue a las personas y los procesos que la hacen posible.
Dónde lo he hechoEn todos los proyectos: service blueprints de la situación actual y la deseada (as-is y to-be) con los equipos de primera línea, operaciones, logística y comercial.
Cada incidencia tiene un responsable, una solución y una causa raíz. Rediseño el momento con las personas que lo hacen posible y fijo los estándares de servicio que evitan que vuelva a fallar.
Dónde lo he hechoEn el Hotel Paris, los problemas se resolvían antes de convertirse en quejas, así que las reclamaciones formales eran poco habituales.
Pocas métricas, las que importan —satisfacción, esfuerzo, repetición y recomendación—, vinculadas a resultados de negocio. La IA lee el feedback a escala; las personas deciden qué hacer con él.
Dónde lo he hechoEn el Hotel Paris, 50%+ de las reservas de cada temporada procedían de huéspedes que repiten, y ~40% de los nuevos huéspedes llegaban por recomendación.
Proyectos conceptuales basados en datos públicos. Sin encargo ni vinculación con ninguna organización.
Un programa de Voz del Cliente y hacia dónde lo llevaría después, según lo que digan los huéspedes.
Leer el conceptoUn blueprint desde la entrega de llaves hasta el primer año, un protocolo de recuperación para los cinco fallos más habituales y estándares de servicio.
Leer el conceptoDónde el agente pasa el relevo a una persona, las salvaguardas para una IA responsable y cómo se mide el éxito.
Leer el conceptoRecomiendo de todo corazón a Isabel como una líder extraordinaria en experiencia de cliente. … Su enfoque sistemático para analizar el feedback y poner en marcha iniciativas estratégicas logró mejoras notables en la experiencia de cliente en su conjunto.
Trabajar con Iz es un enorme placer: cada día aporta pasión y orientación al cliente.
Isabel fue capaz de crear estrategias operativas complejas … supo guiar a la alta dirección por customer journeys en profundidad, incorporando a la vez un enfoque creativo.
Isabel tiene una combinación poco común: habilidades de diseño Y de gestión de proyectos.
